Com a popularidade crescente das redes sociais, as empresas precisam encontrar novos métodos para alcançar seu público-alvo de forma autêntica. Colaborar com influenciadores tornou-se uma tática comum para muitos negócios, mas alguns ainda hesitam em dar esse passo. Essa hesitação vem de uma preocupação válida: a autenticidade.
Mesmo que os influenciadores sejam especialistas em um nicho, eles podem não ter uma conexão profunda com uma marca ou seus produtos. Claro, eles podem aprender sobre produtos e serviços específicos quando abordados por uma empresa, mas essas recomendações podem parecer menos convincentes.
É aí que entram os clientes influentes: seus defensores de marca internos e orgânicos. Eles são sua arma secreta se você estiver preocupado com a autenticidade de suas promoções.
Antes que você pergunte, sim, você tem clientes que podem influenciar o comportamento de consumo de outros usuários, mas é necessário identificá-los e transformá-los em influenciadores da sua marca. E é exatamente por isso que criamos este post. Vamos fornecer técnicas sobre como segmentar e identificar seus clientes para engajá-los com sucesso e manter um relacionamento duradouro com eles.
Quem são Clientes Influentes?
Clientes influentes são indivíduos que compram seus produtos, valorizam sua marca e a defendem apaixonadamente para outros. Essas pessoas podem ser clientes comuns, blogueiros, criadores de conteúdo ou celebridades que realmente amam e usam seus produtos ou serviços. Eles têm uma presença significativa nas redes sociais e uma reputação offline, promovendo ativamente sua empresa para sua comunidade mais próxima (família e amigos) e mais ampla (seguidores nas redes sociais).
Clientes influentes são mais do que apenas compradores satisfeitos. Eles podem afetar a reputação da sua marca e os números de vendas, e é por isso que você pode se beneficiar ao trabalhar com eles.
Por que eles são valiosos para sua marca?
Autenticidade
O que influenciadores tradicionais podem não ter, os clientes influentes têm de sobra. Eles têm experiência em primeira mão com sua marca – incluindo seu site, equipe, linhas de produtos, campanhas anteriores, etc. Suas recomendações são baseadas na usabilidade de seus produtos, no atendimento ao cliente e na forma como sua equipe se comunica com eles. Essas recomendações honestas e sinceras podem posicionar sua marca como confiável no mercado e convencer as pessoas mais facilmente em comparação com anúncios pagos.
Relacionamento
Lembre-se de que a maioria dos seus consumidores são pessoas comuns, que podem ter estilos de vida semelhantes e enfrentar as mesmas dificuldades que os outros. Eles ficam felizes ao comprar algo que resolve um problema ou torna suas vidas mais fáceis. São pessoas como você e eu, acessíveis e próximas, sem todo o glamour.
Lealdade à marca
Existe algo melhor do que pessoas que têm uma ligação emocional com sua empresa ou seus produtos para serem seus influenciadores? Para criadores externos, uma colaboração é transacional – eles serão pagos para promover você. Sim, eles podem ter uma conexão com sua marca, mas eventualmente, buscarão outras parcerias. Se você mantiver seus valores de marca e a qualidade de seus serviços, seus clientes fieis ficarão com você por muito tempo.
Relacionamento de longo prazo
A história e a conexão deles com sua marca os fazem embaixadores perfeitos da sua marca. Eles podem espalhar a palavra sobre a qualidade dos produtos, experiências positivas com o atendimento ao cliente ou qualquer outra coisa que os impressionou. Eles continuam recomendando sua marca para novos públicos, garantindo um fluxo constante de indicações.
Custo-benefício
Se você deseja trabalhar com um influenciador bem conhecido em seu setor, é provável que pague mais do que pagaria a um fã dedicado da sua marca. Além dos honorários, você pode ter que financiar outras despesas, desde viagens até ferramentas específicas. Por outro lado, os clientes exigem menos investimento de sua parte, porque já têm uma relação positiva com seus produtos. Além dos custos mais baixos, a autenticidade deles também trará retornos mais altos.
Insights e feedback
Entrevistá-los pode trazer ideias sobre como melhorar sua linha de produtos. Se eles já estão promovendo sua marca online, podem até obter informações sobre as opiniões de outros compradores ou chamar sua atenção para pontos problemáticos que você pode ter ignorado
4 Maneiras de Identificar Influenciadores Potenciais entre Seus Clientes
Monitoramento e escuta nas redes sociais: Esta é provavelmente a maneira mais comum e fácil de localizar pessoas nas redes sociais que mencionam sua marca com frequência. Depois de identificar alguns usuários, verifique o sentimento das postagens deles. Eles estão falando bem de você e de seus produtos ou não?
Plataformas de marketing de influência: Essas plataformas oferecem várias maneiras e um grande banco de dados para encontrar criadores no seu setor. A forma mais comum é localizar influenciadores por meio de ferramentas de descoberta com múltiplos filtros. No entanto, esses influenciadores geralmente são externos, e agora você quer se associar a clientes.
Felizmente, há uma solução para isso também. O HypeAuditor, por exemplo, oferece um recurso chamado “Influential Customers” que permite conectar sua loja Shopify à plataforma ou fazer o upload da sua lista de clientes. Assim, você pode explorar a presença de seus clientes nas redes sociais e verificar a quantidade de seguidores que eles têm.
Realize pesquisas de satisfação: Avalie a satisfação dos clientes e colete feedback com pesquisas. Pergunte sobre a experiência deles com o atendimento ao cliente ou com seus serviços, e se eles recomendariam sua marca a outras pessoas.
Analise seus clientes: Criar pesquisas e examinar o histórico de compras ajudará você a medir dados como o Net Promoter Score e o Customer Advocacy Score (falaremos mais sobre eles abaixo). Depois de identificar alguns indivíduos promissores, verifique o engajamento deles nas redes sociais e sua atividade de indicação. Essas métricas ajudarão você a encontrar seus maiores defensores e a estimar a influência deles.
Agora vamos analisar como você pode medir o nível de influência entre seus clientes.
Como Medir a Influência dos Clientes
Antes de começar a entrar em contato com seus clientes, você precisa entender como calcular o impacto deles e segmentá-los de acordo com sua influência. Diversas métricas podem ajudar você a identificar clientes influentes; aqui detalhamos 7 delas.
Net Promoter Score (NPS): O NPS indica a probabilidade de um cliente recomendar sua marca a outras pessoas, em uma escala de 0 a 10. Com base em suas pontuações, os usuários são classificados em três grupos:
Promotores com pontuações de 9 a 10 são leais à sua marca e recomendam você com entusiasmo. Foque neles!
Passivos (7-8) são clientes geralmente satisfeitos, mas pouco entusiasmados.
Detratores (0-6) são clientes insatisfeitos, cujo marketing boca a boca negativo pode prejudicar seu negócio.
Valor do Ciclo de Vida do Cliente (CLV): O CLV mostra o valor ou a receita que um cliente pode trazer ao seu negócio ao longo do relacionamento comercial. Clientes com alto valor não só contribuem significativamente para o seu faturamento, como também podem influenciar fortemente as decisões de compra de outras pessoas.
Engajamento nas redes sociais: A influência nas redes sociais é medida pelo número de compartilhamentos, curtidas, comentários, salvamentos e a taxa de engajamento geral. Confira as postagens em que um comprador mencionou sua marca e veja quanto de interação isso gerou entre os usuários. Também pode ser relevante considerar o número de seguidores, já que quanto maior o número, maior o alcance.
Customer Advocacy Score (CAS): Uma métrica que mede a defesa da marca por parte de um usuário através do comportamento dele. Isso inclui escrever resenhas, criar conteúdo gerado pelo usuário e participar de discussões em grupo e eventos comunitários.
Taxa de Referência do Cliente: Outra maneira de avaliar a influência de um cliente é monitorando a frequência com que ele faz indicações. Uma taxa alta indica que ele menciona regularmente sua marca em suas redes, aumentando com sucesso o reconhecimento da marca.
Sentimento das menções à marca: As menções à marca, por si só, mostram quantas vezes seu negócio foi discutido nas redes sociais ou em outros fóruns online. No entanto, essas menções podem ser positivas, negativas ou neutras. Estude o contexto e o tom dessas menções e identifique as pessoas que frequentemente dão um feedback positivo sobre você.
Taxa de Retenção de Clientes: Quanto maior a taxa, mais leal é o cliente. Da mesma forma que o CLV, indivíduos com altas pontuações servem como exemplo para que outros confiem na sua marca.
Segmentando seus clientes por influência
Vamos falar sobre como categorizar seus clientes. Essa etapa é extremamente importante por dois motivos. Primeiro, ela permite que você identifique indivíduos que defendem consistentemente sua marca. Segundo, ela ajuda a desenvolver a estratégia adequada para abordá-los e engajá-los.
Clientes de Alta Influência
Eles têm altas pontuações no Net Promoter Score (NPS) - geralmente entre 9 e 10 - o que os coloca na categoria de Promotores.
Provavelmente gastam uma quantia significativa em seus produtos ou serviços, o que faz com que o CLV (Valor do Ciclo de Vida do Cliente) deles também seja alto.
O conteúdo que eles postam nas redes sociais tende a receber muita atenção, e eles até têm uma base de seguidores razoável.
Eles frequentemente referem novos clientes para você.
Demonstram seu apoio à marca tanto em palavras quanto em ações.
Clientes de Média Influência
Como geralmente têm pontuações entre 7 e 8 no NPS, eles se enquadram na categoria de Passivos.
Contribuem para a receita da sua marca e até têm um histórico de compras decente, mas são menos ativos quando se trata de promover seu negócio.
Mencionam sua marca de vez em quando, mas suas postagens não são consistentes.
Ocasionalmente, indicam novos compradores para você.
Clientes de Baixa Influência
Eles têm as menores pontuações na escala do NPS, provavelmente estando no grupo dos Detratores.
Possuem um histórico de compras mínimo, o que faz com que o CLV deles seja baixo.
Esses clientes raramente mencionam você online, se é que mencionam.
Clientes de baixa influência quase nunca referem novos clientes para você.
Embora os clientes de baixa influência não sejam os candidatos ideais para se tornarem influenciadores da sua marca, o feedback deles ainda pode ajudar a melhorar seus serviços e produtos.
Como trabalhar com Clientes Influentes
Você já identificou seus clientes influentes, agora é hora de abordá-los e engajá-los. Seu objetivo deve ser nutrir um relacionamento duradouro com eles para garantir sua lealdade contínua e manter seu impacto sobre potenciais clientes.
Construa relacionamentos por meio de comunicação personalizada
Estude o comportamento de compra e as preferências de cada cliente. Use o nome deles e envie e-mails e ofertas personalizadas que atendam aos gostos específicos deles. Quanto mais pessoal for sua comunicação, mais valorizados eles se sentirão.
Ofereça experiências exclusivas
Apesar de não serem influenciadores tradicionais, ainda é importante oferecer algo de valor pelo trabalho deles. Estamos falando de acesso antecipado a novos produtos, convites para eventos exclusivos (como tours nos bastidores, encontros, etc.), e oferecer descontos especiais ou recompensas de fidelidade.
Convide-os a participar do desenvolvimento de produtos
Inclua seus principais clientes em testes de produtos e entreviste-os sobre suas experiências e pontos de dor. As ideias deles podem ser cruciais para o lançamento de novos produtos ou para a melhoria de produtos existentes. Essas conversas mostram que você valoriza a opinião deles, e eles estarão mais dispostos a compartilhar ideias no futuro.
Comunicação honesta e transparente
Mantenha a transparência e a comunicação justa com eles. Seja franco quando se trata de desenvolvimento de produtos e dos desafios que você enfrenta. Seja acessível e autêntico; evite conversas que pareçam roteirizadas.
Reconheça se cometer um erro e tome medidas para corrigi-lo. Seja compreensivo e solidário se eles cometerem um deslize. Ninguém é perfeito, e eles não são influenciadores profissionais. A comunicação honesta e aberta fortalecerá o vínculo entre vocês.
Acompanhe regularmente
Estabeleça uma comunicação consistente com seus principais clientes. Se você pedir feedback sobre melhorias ou a opinião deles sobre uma nova ideia de produto, mantenha-os informados sobre o desenvolvimento.
Reconhecimento público
Reconheça seus clientes influentes publicamente nas redes sociais, em seu blog, em newsletters ou em histórias de sucesso dedicadas aos clientes. Você pode oferecer a eles um prêmio especial ou um reconhecimento que eles possam exibir em suas contas nas redes sociais, ou enviar mensagens personalizadas. De qualquer forma, algumas palavras gentis têm um grande impacto, e seu gesto certamente aumentará a lealdade deles.
Funcionários Influenciadores: uma tendência alternativa
Seus funcionários também podem atuar como influenciadores. Eles têm um conhecimento incomparável dos seus valores e ofertas. Assim como os clientes, eles podem fornecer um apoio baseado em experiência, e a rede coletiva deles é maior do que a da sua marca, ampliando seu alcance. Seja na liderança ou na linha de frente, todos eles podem contribuir para sua campanha com suas perspectivas únicas.
Criar programas de funcionários embaixadores fortalece o moral dentro da empresa, pode revelar talentos ocultos e aumentar a produtividade. A participação deles beneficiará tanto a empresa quanto eles. Você terá conteúdo autêntico gerado por pessoas que conhecem seu setor e sua marca, e eles podem ganhar recompensas ou oportunidades de desenvolvimento profissional dentro da empresa.
Conclusão
Relembrando a preocupação principal no início do artigo, os clientes influentes podem ser uma solução para marcas que têm receio de trabalhar com criadores externos. Eles são autênticos e se alinham perfeitamente à marca porque já usam seus produtos e são defensores entusiasmados. E o melhor: as marcas podem explorar um recurso de marketing que já possuem.
Neste artigo, discutimos várias estratégias para recrutar clientes influentes, métricas-chave que ajudam as empresas a estimar sua influência e táticas importantes para desenvolver relacionamentos com eles. Agora, cabe a você decidir se deseja aproveitar esses talentos ocultos e transformá-los em potências de marketing.
