Remarque : Cet article a été rédigé à l’origine en anglais et traduit à l’aide d’une technologie d’intelligence artificielle. Nous avons fait tout notre possible pour que la traduction soit aussi précise et pertinente que l’original, en en préservant les détails et les nuances.
Depuis les améliorations de l'IA (intelligence artificielle) et du NLP (traitement du langage naturel), les chatbots modernes sont de plus en plus utilisés. Nous avons interviewé le vétéran du marketing Padraig O'Connor pour explorer le pouvoir des chatbots en tant qu'outil de marketing. Il note que l'implémentation des chatbots est vitale pour que les entreprises restent en avance.
« Être du bon côté de l'IA conversationnelle stimulera la croissance des entreprises et libérera les humains pour des tâches complexes plutôt que pour des demandes mondaines », déclare O'Connor.
Le fait est que, bien que les chatbots aient toujours été une excellente idée, il y avait certains inconvénients à les utiliser. Le plus grand était le fait que les clients n'aimaient souvent pas l'idée de parler à un bot ; cependant, que se passe-t-il maintenant qu'ils ne peuvent plus faire la différence (du moins pas de manière fiable) ?
La réponse courte est que l'argument contre l'utilisation des chatbots dans le marketing s'affaiblit de minute en minute. Pour vous montrer à quel point cela est convaincant, voici cinq manières ingénieuses de les utiliser.
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Service client
La rapidité est le mot d'ordre en matière de service client. En fait, c'est l'une des deux choses qui comptent le plus (la deuxième étant la résolution réussie d'un problème).
Bien sûr, si vous finissez par résoudre le problème, la vitesse devient d'une importance secondaire tant qu'il n'y a pas de nouveau problème. La prochaine fois, ils pourraient hésiter à même suivre tout le processus. À la place, ils pourraient simplement choisir de partir et d'aller ailleurs.
Les chatbots étaient toujours plus rapides ; cependant, leur inconvénient était le fait qu'ils fournissaient des réponses génériques et ne fonctionnaient comme prévu que dans les cas les plus spécifiques. Eh bien, ce n'est plus le cas. Aujourd'hui, les chatbots réussissent facilement un test de Turing.
Padraig souligne la sophistication croissante des chatbots : ils ne sont pas seulement plus rapides, mais aussi plus précis, triant une vaste quantité d'informations pour fournir une réponse presque parfaite aux questions des clients. Dans le passé, ils étaient capables de résoudre seulement quelques problèmes rudimentaires ; cependant, aujourd'hui, ils font plus que simplement servir de substitut à la FAQ.
Il ne s'agit pas de remplacer les représentants du service client et d'améliorer la gestion de votre centre d'appels. Il s'agit d'obtenir le meilleur des deux mondes. Réfléchissez-y. Si le meilleur représentant du service client pouvait offrir un service de 10/10 mais ne pouvait le faire qu'en 30 minutes parce qu'il est occupé, et qu'un chatbot offrait un service de 8/10 mais pouvait le faire immédiatement, que choisiriez-vous ?
S'appuyant sur son expérience en marketing chez Wealthsimple, O'Connor souligne comment les chatbots simplifieront le monde complexe de la finance personnelle. Il cite la mise en œuvre d'un chatbot de service client par Klarna comme un cas d'école. Klarna est un service d'achat immédiat et de paiement ultérieur qui vous permet de diviser vos achats en ligne en plusieurs versements. Depuis l'implémentation d'un chatbot, ils ont connu un succès immense. Leur chatbot est:
Gérer les deux tiers des chats du service client de Klarna. À égalité avec les agents humains en ce qui concerne le score de satisfaction client. Résoudre maintenant les demandes des clients en moins de deux minutes contre 11 minutes auparavant.
La raison pour laquelle cela joue un rôle si important dans votre marketing est que de nombreux clients existants et nouveaux considèrent le service client comme un facteur majeur. "Offrir une expérience client exceptionnelle est essentiel pour la rétention et la fidélité des clients, et le service client y joue un rôle important", déclare O'Connor, surtout lorsqu'il s'agit d'utiliser des outils d'expérience client de pointe. Il sait de quoi il parle, ayant une vaste expérience dans le développement de startups comme Brightwheel. En tant que l'une de leurs premières embauches en marketing de croissance, il a développé leur stratégie de médias payants et d'automatisation du marketing.
2. Moyen de communication préféré
Selon certaines données, environ 63 % des clients préfèrent envoyer des messages plutôt que d'appeler ou d'envoyer un e-mail. Non seulement cela, mais ils sont plus susceptibles d'acheter auprès d'entreprises qu'ils peuvent contacter par chat.
Il y a une forte corrélation entre ces faits. Par exemple, il n'y a pas beaucoup de clients qui achètent sans faire de recherches. Ces recherches incluent parfois de contacter le vendeur pour poser quelques questions supplémentaires.
Maintenant, si le vendeur n'est pas disponible par message, il pourrait se compliquer la vie et appeler ou envoyer un e-mail. Il pourrait également simplement aller voir un autre vendeur. Il n'en manque pas, et c'est beaucoup plus pratique pour le client.
L'inconvénient du chat traditionnel (et une raison pour laquelle tant d'entreprises ne l'utilisent pas) est qu'il nécessite une main-d'œuvre incroyablement importante. Avec un e-mail, vous pouvez simplement les traiter plus tard, et les clients comprennent mieux le fait que vous aurez besoin de plus de temps. Répondre à un e-mail en quatre heures sera considéré comme rapide, mais répondre à un message de chat en 30 minutes ne l'est absolument pas.
Selon O'Connor, c'est pourquoi, avec le meilleur logiciel de chatbot, vous pouvez bénéficier de tous les avantages du chat (comme des réponses rapides) avec un minimum d'inconvénients. Padraig ajoute que « En 2024, les consommateurs recherchent des réponses instantanées, une tendance alimentée par les chatbots. Les entreprises doivent s'adapter ou risquer de prendre du retard. »
À la fin de la journée, bien qu'il y ait plus d'acheteurs que d'entreprises, la distribution n'est jamais proportionnelle. Chaque acheteur représente un marché à lui seul. Convertir chaque acheteur est un scénario similaire à un lancer de pièce (il y a un gagnant et un perdant, indépendamment de la chance d'être 50/50). C'est tout ou rien. Une entreprise avec une offre deux fois meilleure n'obtiendra pas un double nombre de clients - elle les obtiendra tous.
3. Communication plus étroite entre les marques et les clients
Padraig explique que le marketing consiste à faire bonne impression sur les clients potentiels et à les convaincre d'utiliser votre produit ou service. La prochaine étape consiste à les convaincre de dépenser plus ou de revenir pour plus, en augmentant potentiellement leur valeur moyenne de commande ou leur valeur à vie. Plus tard, il s'agit de les convertir en ambassadeurs de la marque qui défendront votre marque.
Tout cela nécessite qu'ils fassent confiance à votre marque, et cette confiance ne se gagne pas seulement par une excellente expérience client (CX). Elle nécessite également des interactions directes et personnelles. Cela se manifeste sous quatre formes.
Partager des réponses rapides sur le produit : Ils posent une question rapide, et votre chatbot leur donne la réponse dont ils ont besoin en quelques secondes. Cela est supérieur à toute FAQ, et avec le bon logiciel de bot, cela pourrait rendre votre communication beaucoup plus facile. Résoudre les problèmes : La plupart du temps, votre efficacité est évaluée par la rapidité et l'efficacité avec lesquelles vous résolvez les problèmes. Parfois, résoudre un problème rapidement et efficacement est bien mieux qu'un scénario où il n'y a pas de problème au départ. Fournir plus de détails : Même si vous avez une bonne page FAQ et que la description de votre produit (et une liste de ses caractéristiques) est détaillée, il y a quelque chose qui manque. Avec l'aide d'un chatbot, vous pouvez avoir « l'expérience » de quelqu'un qui connaît le produit à fond. Avec le bon échantillon de données et l'apprentissage profond, cela ne devrait pas être impossible. Triage du support client : Certains problèmes doivent être gérés par votre support client humain. De cette façon, ils obtiennent une réponse immédiate, et votre équipe n'est pas débordée.
Par conséquent, vous obtenez de meilleures relations avec les clients et une meilleure utilisation des ressources du support client.
4. Économiser du temps et de l'argent
Maintenant, lorsque nous parlons d'économiser de l'argent, la majorité des gens supposent immédiatement que cela se traduira par un meilleur solde net à la fin du mois. En réalité, cela signifie mettre de côté des ressources que vous pouvez mieux investir dans autre chose.
Tout d'abord, comment le passage aux chatbots permet-il d'économiser de l'argent ?
La réponse la plus simple est que cela vous aide à maintenir la même efficacité avec une équipe plus réduite. O’Connor souligne également que les chatbots améliorent le moral des employés, car ils n'ont pas à résoudre continuellement les mêmes questions. Cependant, ce n'est pas que cela. Un chatbot n'a pas besoin d'être à nouveau formé ou intégré chaque fois qu'un membre de votre service client s'en va et que vous embauchez une nouvelle recrue.
De plus, un chatbot ne tombe jamais malade, il ne prend jamais de congé, et il fournit le même support à des heures inhabituelles sans facturer d'heures supplémentaires.
Cela ne signifie pas qu'un chatbot remplacera un véritable représentant du service clientèle. Sur la majorité des pages de support client (ou "Contactez-nous"), vous verriez les heures pendant lesquelles le service client était disponible. En d'autres termes, cela signifie simplement qu'il est enfin rentable pour le support client d'offrir une assistance 24 heures sur 24.
De plus, vous pouvez consacrer cet argent (et ce temps) économisé à d'autres méthodes de marketing. Nous parlons de SEO, de marketing par e-mail, d'embauche d'une équipe de marketing de contenu ou d'un gestionnaire de réseaux sociaux. Toutes ces méthodes offrent un excellent retour sur investissement, mais consacrer une augmentation de l'investissement à cause de votre support client a toujours semblé quelque peu erroné (sans parler du fait que c'est contre-intuitif). Maintenant, vous pouvez avoir le beurre et l'argent du beurre.
5. Générer plus de prospects et de revenus
La meilleure chose à propos de ces chatbots est le fait qu'ils sont actifs pendant que le client est encore sur votre site. Cela signifie qu'une fois qu'ils sont déjà là et prêts à acheter (dans un scénario où tout ce dont ils ont besoin est un petit coup de pouce), vous disposez d'un système plus que prêt à entrer en action.
Pensez simplement à une personne qui est entrée dans votre magasin (cela peut même être un magasin physique) et qui attend pour poser une question sur un produit pendant que vous êtes occupé avec un autre client (ou que vous rangez des produits sur l’étagère). Combien de temps pensez-vous qu'elle attendra ? À quel moment partira-t-elle tout simplement ?
En même temps, ils pourraient être simplement intéressés à poser des questions, mais la caractéristique sur laquelle vous insistez ou un avantage supplémentaire que vous mentionnez à ce moment précis pourrait les faire reconsidérer.
O'Connor explique que vous pouvez avoir des invites différentes pour votre chatbot sur différentes pages web. « Sur la page de tarification, le chatbot pourrait aider un utilisateur à obtenir un devis. Sur la page de paiement, il pourrait leur rappeler des incitations comme la livraison gratuite. » Cela rend facile de persuader les consommateurs d'acheter auprès de votre entreprise. « Chez HubSpot, c’est exactement ainsi que nous avons exécuté notre communication avec les clients en fonction des pages qu’ils consultaient et de l’utilisation des produits. »
Parfois, vos clients ont juste besoin d'un peu de guidance.
C'est pourquoi poser des questions tendancieuses comme :
- Que cherchez-vous ? - Avez-vous oublié quelque chose dans votre panier ? - Souhaitez-vous un support personnalisé ?
Cela pourrait faire la différence entre un achat et un abandon de panier.
Une série de questions qualifiées ne suffit pas. Vous avez également besoin d'un moteur qui peut les personnaliser et les ajuster au contexte nécessaire.
Le potentiel des chatbots dans le marketing est incroyable
En fin de compte, le marketing consiste à communiquer, et les chatbots améliorent les canaux de communication de toutes les manières imaginables. Ils économisent des ressources (que vous pouvez utiliser mieux) et vous aident à la fois à attirer de nouveaux clients et à établir des relations avec les anciens. O'Connor ajoute qu'avoir une stratégie d'IA conversationnelle sera essentiel pour que les entreprises gagnent cette décennie. Il explique que le processus de création d'un chatbot devient plus facile. « Les logiciels de chatbot permettent même aux spécialistes du marketing non techniques de développer des chatbots basiques. Cela dit, les grandes organisations auront des agences spécialisées dans le domaine de l'IA pour développer leurs chatbots. » Dans l'ensemble, le potentiel est incroyable, et les inconvénients semblent s'affaiblir à chaque vague de progrès de l'IA.
