Con la creciente popularidad de las redes sociales, las empresas necesitan encontrar nuevos métodos para alcanzar a su público objetivo de manera auténtica. Colaborar con influencers se ha convertido en una táctica común para muchos negocios, pero algunos aún dudan en dar ese paso. Esa duda proviene de una preocupación válida: la autenticidad.
Aunque los influencers sean expertos en un nicho, puede que no tengan una conexión profunda con una marca o sus productos. Claro, pueden aprender sobre productos y servicios específicos cuando son contactados por una empresa, pero esas recomendaciones pueden parecer menos convincentes.
Aquí es donde entran los clientes influyentes: tus defensores de marca internos y orgánicos. Ellos son tu arma secreta si te preocupa la autenticidad de tus promociones.
Antes de que preguntes, sí, tienes clientes que pueden influir en el comportamiento de consumo de otros usuarios, pero es necesario identificarlos y convertirlos en influencers de tu marca. Y es precisamente por eso que creamos este artículo. Vamos a proporcionarte técnicas sobre cómo segmentar e identificar a tus clientes para lograr engagement exitosamente y mantener una relación duradera con ellos.
¿Quiénes son los Clientes Influyentes?
Los clientes influyentes son individuos que compran tus productos, valoran tu marca y la defienden apasionadamente ante otros. Estas personas pueden ser clientes comunes, bloggers, creadores de contenido o celebridades que realmente aman y usan tus productos o servicios. Tienen una presencia significativa en redes sociales y una buena reputación fuera de línea, promoviendo activamente tu empresa a su comunidad más cercana (familia y amigos) y más amplia (seguidores en redes sociales).
Los clientes influyentes son más que simples compradores satisfechos. Ellos pueden afectar la reputación de tu marca y los números de ventas, por lo que puedes beneficiarte al trabajar con ellos.
¿Por qué son valiosos para tu marca?
Autenticidad
Lo que a los influencers tradicionales puede faltarles, los clientes influyentes lo tienen de sobra. Ellos tienen experiencia de primera mano con tu marca: desde tu sitio web, equipo, líneas de productos, campañas anteriores, etc. Sus recomendaciones se basan en la usabilidad de tus productos, en el servicio al cliente y en cómo tu equipo se comunica con ellos. Estas recomendaciones honestas y sinceras pueden posicionar a tu marca como confiable en el mercado y convencer a las personas más fácilmente en comparación con los anuncios pagados.
Relación
Recuerda que la mayoría de tus consumidores son personas comunes, que pueden tener estilos de vida similares y enfrentar las mismas dificultades que los demás. Ellos se sienten felices al comprar algo que resuelve un problema o hace su vida más fácil. Son personas como tú y como yo, accesibles y cercanas, sin todo el glamour.
Lealtad a la marca
¿Existe algo mejor que personas que tienen un vínculo emocional con tu empresa o tus productos para ser tus influencers? Para creadores externos, una colaboración es transaccional: se les pagará por promoverte. Sí, pueden tener una conexión con tu marca, pero eventualmente buscarán otras asociaciones. Si mantienes tus valores de marca y la calidad de tus servicios, tus clientes fieles estarán contigo por mucho tiempo.
Relación a largo plazo
La historia y la conexión que tienen con tu marca los convierte en embajadores perfectos de la misma. Pueden difundir la calidad de los productos, experiencias positivas con el servicio al cliente o cualquier otra cosa que los haya impresionado. Siguen recomendando tu marca a nuevas audiencias, asegurando un flujo constante de referencias.
Rentabilidad
Si deseas trabajar con un influencer conocido en tu sector, es probable que pagues más de lo que pagarías a un fanático dedicado de tu marca. Además de las tarifas, podrías tener que financiar otros gastos, desde viajes hasta herramientas específicas. Por otro lado, los clientes requieren menos inversión de tu parte, porque ya tienen una relación positiva con tus productos. Además de los costos más bajos, su autenticidad también traerá mayores retornos.
Insights y retroalimentación
Entrevistarlos puede brindarte ideas sobre cómo mejorar tu línea de productos. Si ya están promoviendo tu marca en línea, incluso pueden obtener información sobre las opiniones de otros compradores o señalarte problemas que podrías haber pasado por alto.
4 Maneras de Identificar Influenciadores Potenciales entre Tus Clientes
Monitoreo y escucha en redes sociales: Esta es probablemente la forma más común y sencilla de localizar personas en redes sociales que mencionan tu marca con frecuencia. Una vez que identifiques a algunos usuarios, revisa el sentimiento de sus publicaciones. ¿Están hablando bien de ti y de tus productos, o no?
Plataformas de marketing de influencia: Estas plataformas ofrecen varias maneras y una gran base de datos para encontrar creadores en tu sector. La forma más común es localizar influencers mediante herramientas de descubrimiento con múltiples filtros. Sin embargo, estos influencers suelen ser externos, y ahora tú quieres asociarte con clientes.
Afortunadamente, también hay una solución para esto. HypeAuditor, por ejemplo, ofrece una función llamada “Influential Customers” que te permite conectar tu tienda Shopify a la plataforma o cargar tu lista de clientes. Así, puedes explorar la presencia de tus clientes en redes sociales y verificar cuántos seguidores tienen.
Realiza encuestas de satisfacción: Evalúa la satisfacción de tus clientes y recopila su feedback mediante encuestas. Pregunta sobre su experiencia con el servicio al cliente o con tus servicios, y si recomendarían tu marca a otras personas.
Analiza a tus clientes: Crear encuestas y examinar el historial de compras te ayudará a medir datos como el Net Promoter Score y el Customer Advocacy Score (hablaremos más sobre ellos a continuación). Después de identificar a algunos individuos prometedores, revisa su engagement en redes sociales y su actividad de referencia. Estas métricas te ayudarán a encontrar a tus mayores defensores y a estimar su influencia.
Ahora vamos a analizar cómo puedes medir el nivel de influencia entre tus clientes.
Cómo Medir la Influencia de los Clientes
Antes de comenzar a contactar a tus clientes, necesitas entender cómo calcular su impacto y segmentarlos según su influencia. Diversas métricas pueden ayudarte a identificar clientes influyentes; aquí detallamos 7 de ellas.
Net Promoter Score (NPS): El NPS indica la probabilidad de que un cliente recomiende tu marca a otras personas, en una escala de 0 a 10. Basado en sus puntuaciones, los usuarios se clasifican en tres grupos:
Promotores con puntuaciones de 9 a 10 son leales a tu marca y te recomiendan con entusiasmo. ¡Enfócate en ellos!
Pasivos (7-8) son clientes generalmente satisfechos, pero poco entusiasmados.
Detractores (0-6) son clientes insatisfechos, cuyo marketing boca a boca negativo puede perjudicar tu negocio.
Valor del Ciclo de Vida del Cliente (CLV): El CLV muestra el valor o los ingresos que un cliente puede generar para tu negocio a lo largo de la relación comercial. Los clientes con alto valor no solo contribuyen significativamente a tus ingresos, sino que también pueden influir fuertemente en las decisiones de compra de otras personas.
Engagement en redes sociales: La influencia en redes sociales se mide por el número de compartidos, me gusta, comentarios, guardados y la tasa de engagement general. Revisa las publicaciones en las que un comprador mencionó tu marca y observa cuánta interacción generó entre los usuarios. También puede ser relevante considerar el número de seguidores, ya que cuanto mayor sea este número, mayor será el alcance.
Customer Advocacy Score (CAS): Una métrica que mide la defensa de la marca por parte de un usuario a través de su comportamiento. Esto incluye escribir reseñas, crear contenido generado por el usuario y participar en discusiones en grupo y eventos comunitarios.
Tasa de Referencia del Cliente: Otra manera de evaluar la influencia de un cliente es monitoreando la frecuencia con la que hace referencias. Una tasa alta indica que menciona regularmente tu marca en sus redes, aumentando exitosamente el reconocimiento de la marca.
Sentimiento de las menciones a la marca: Las menciones a la marca, por sí solas, muestran cuántas veces se ha hablado de tu negocio en redes sociales u otros foros en línea. Sin embargo, estas menciones pueden ser positivas, negativas o neutras. Estudia el contexto y el tono de estas menciones e identifica a las personas que frecuentemente dan un feedback positivo sobre ti.
Tasa de Retención de Clientes: Cuanto mayor sea la tasa, más leal es el cliente. Al igual que con el CLV, los individuos con altas puntuaciones sirven como ejemplo para que otros confíen en tu marca.
Segmentando a tus clientes por influencia
Hablemos sobre cómo categorizar a tus clientes. Esta etapa es extremadamente importante por dos razones. Primero, te permite identificar a individuos que defienden consistentemente tu marca. Segundo, te ayuda a desarrollar la estrategia adecuada para abordarlos y mantener su engagement.
Clientes de Alta Influencia
Tienen altas puntuaciones en el Net Promoter Score (NPS), generalmente entre 9 y 10, lo que los coloca en la categoría de Promotores.
Probablemente gastan una cantidad significativa en tus productos o servicios, lo que hace que su CLV (Valor del Ciclo de Vida del Cliente) también sea alto.
El contenido que publican en redes sociales tiende a recibir mucha atención y, además, tienen una base de seguidores razonable.
Frecuentemente refieren nuevos clientes a tu negocio.
Demuestran su apoyo a la marca tanto en palabras como en acciones.
Clientes de Influencia Media
Por lo general, tienen puntuaciones entre 7 y 8 en el NPS, lo que los coloca en la categoría de Pasivos.
Contribuyen a los ingresos de tu marca y tienen un historial de compras decente, pero son menos activos cuando se trata de promover tu negocio.
Mencionan tu marca de vez en cuando, pero sus publicaciones no son consistentes.
Ocasionalmente, refieren nuevos compradores a tu empresa.
Clientes de Baja Influencia
Tienen las puntuaciones más bajas en la escala del NPS, probablemente estando en el grupo de Detractores.
Tienen un historial de compras mínimo, lo que hace que su CLV sea bajo.
Estos clientes rara vez te mencionan en línea, si es que lo hacen.
Los clientes de baja influencia casi nunca refieren nuevos clientes a tu negocio.
Aunque los clientes de baja influencia no son los candidatos ideales para convertirse en influenciadores de tu marca, su feedback aún puede ayudar a mejorar tus servicios y productos.
Cómo trabajar con Clientes Influyentes
Ya has identificado a tus clientes influyentes, ahora es momento de abordarlos y mantener su engagement. Tu objetivo debe ser nutrir una relación duradera con ellos para garantizar su lealtad continua y mantener su impacto sobre clientes potenciales.
Construye relaciones a través de comunicación personalizada
Estudia el comportamiento de compra y las preferencias de cada cliente. Usa su nombre y envía correos electrónicos y ofertas personalizadas que se adapten a sus gustos específicos. Cuanto más personal sea tu comunicación, más valorados se sentirán.
Ofrece experiencias exclusivas
Aunque no sean influenciadores tradicionales, sigue siendo importante ofrecer algo de valor por su trabajo. Esto incluye acceso anticipado a nuevos productos, invitaciones a eventos exclusivos (como tours entre bastidores, encuentros, etc.), y ofrecer descuentos especiales o recompensas de lealtad.
Invítalos a participar en el desarrollo de productos
Incluye a tus principales clientes en pruebas de productos y entrevístalos sobre sus experiencias y puntos de dolor. Sus ideas pueden ser cruciales para el lanzamiento de nuevos productos o para la mejora de productos existentes. Estas conversaciones demuestran que valoras su opinión, y estarán más dispuestos a compartir ideas en el futuro.
Comunicación honesta y transparente
Mantén la transparencia y la comunicación justa con ellos. Sé franco cuando se trate de desarrollo de productos y de los desafíos que enfrentas. Sé accesible y auténtico; evita conversaciones que parezcan guionizadas. Reconoce si cometes un error y toma medidas para corregirlo. Sé comprensivo y solidario si ellos cometen un desliz. Nadie es perfecto, y ellos no son influenciadores profesionales. La comunicación honesta y abierta fortalecerá el vínculo entre ustedes.
Haz un seguimiento regular
Establece una comunicación consistente con tus principales clientes. Si pides su feedback sobre mejoras o su opinión sobre una nueva idea de producto, mantenlos informados sobre el desarrollo.
Reconocimiento público
Reconoce a tus clientes influyentes públicamente en redes sociales, en tu blog, en newsletters o en historias de éxito dedicadas a los clientes. Puedes ofrecerles un premio especial o un reconocimiento que puedan mostrar en sus cuentas en redes sociales, o enviar mensajes personalizados. De cualquier manera, unas palabras amables tienen un gran impacto, y tu gesto seguramente aumentará su lealtad.
Empleados Influenciadores: una tendencia alternativa
Tus empleados también pueden actuar como influenciadores. Tienen un conocimiento incomparable de tus valores y ofertas. Al igual que los clientes, pueden proporcionar un apoyo basado en la experiencia, y la red colectiva que poseen es mayor que la de tu marca, ampliando tu alcance. Ya sea en la dirección o en la línea de frente, todos ellos pueden contribuir a tu campaña con sus perspectivas únicas.
Crear programas de embajadores de empleados fortalece la moral dentro de la empresa, puede revelar talentos ocultos y aumentar la productividad. Su participación beneficiará tanto a la empresa como a ellos. Tendrás contenido auténtico generado por personas que conocen tu sector y tu marca, y ellos pueden ganar recompensas o oportunidades de desarrollo profesional dentro de la empresa.
Conclusión
Recordando la preocupación principal al inicio del artículo, los clientes influyentes pueden ser una solución para marcas que tienen reservas sobre trabajar con creadores externos. Son auténticos y se alinean perfectamente con la marca porque ya usan tus productos y son defensores entusiastas. Y lo mejor de todo: las marcas pueden explotar un recurso de marketing que ya poseen.
En este artículo, discutimos varias estrategias para reclutar clientes influyentes, métricas clave que ayudan a las empresas a estimar su influencia, y tácticas importantes para desarrollar relaciones con ellos. Ahora, te corresponde a ti decidir si deseas aprovechar estos talentos ocultos y convertirlos en potencias de marketing.
