Nota: Este artigo foi escrito originalmente em inglês e traduzido com a ajuda de tecnologia de inteligência artificial. Fizemos o possível para que a tradução fosse tão precisa e valiosa quanto o original, preservando seus detalhes e nuances.
Desde as melhorias na IA (inteligência artificial) e NLP (processamento de linguagem natural), os chatbots modernos têm sido cada vez mais utilizados. Entrevistamos o veterano de marketing Padraig O'Connor para explorar o poder dos chatbots como ferramenta de marketing. Ele observa que a implementação de chatbots é vital para que as empresas se mantenham à frente.
"Estar do lado certo da IA conversacional impulsionará o crescimento dos negócios e liberará os humanos para tarefas complexas, em vez de pedidos mundanos", diz O'Connor.
A questão é que, embora os chatbots sempre tenham sido uma grande ideia, havia algumas desvantagens em usá-los. A maior delas era o fato de que os clientes frequentemente não gostavam da ideia de falar com um bot; no entanto, o que acontece agora que eles não conseguem mais perceber a diferença (pelo menos não de forma confiável)?
A resposta curta é que o argumento contra o uso de chatbots no marketing está ficando mais fraco a cada minuto. Para mostrar o quão atraente isso é, aqui estão cinco maneiras engenhosas de usá-los.
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Serviço ao cliente
Velocidade é o nome do jogo quando se trata de atendimento ao cliente. Na verdade, é uma das duas coisas que mais importam (a segunda sendo a resolução bem-sucedida de um problema).
Claro, se você eventualmente resolver o problema, a velocidade se torna de menor relevância, desde que não haja um novo problema. Da próxima vez, eles podem hesitar em passar por todo o processo. Em vez disso, podem simplesmente optar por sair e ir para outro lugar.
Os chatbots sempre foram mais rápidos; no entanto, sua desvantagem era o fato de fornecerem respostas genéricas e funcionarem como pretendido apenas nos casos mais específicos. Bem, este não é mais o caso. Hoje, os chatbots passam facilmente em um teste de Turing.
Padraig destaca a crescente sofisticação dos chatbots: eles não são apenas mais rápidos, mas também mais precisos, filtrando vastas informações para fornecer uma resposta quase perfeita às perguntas dos clientes. No passado, eles eram apenas capazes de resolver alguns problemas rudimentares; no entanto, hoje, fazem mais do que apenas atuar como um substituto para FAQ.
Não se trata de substituir representantes de atendimento ao cliente e melhorar a gestão da força de trabalho do seu call center. Trata-se de obter o melhor dos dois mundos. Pense bem. Se o melhor representante de atendimento ao cliente pudesse entregar um serviço que é 10/10, mas só pudesse fazê-lo em 30 minutos porque está ocupado, e um chatbot entregasse um serviço que é 8/10, mas pudesse fazê-lo imediatamente, o que você escolheria?
Baseando-se em sua experiência em marketing na Wealthsimple, O'Connor enfatiza como os chatbots vão simplificar o complexo mundo das finanças pessoais. Ele aponta a implementação de um chatbot de serviço ao cliente pela Klarna como um caso exemplar. A Klarna é um serviço de compre agora, pague depois que permite dividir suas compras online em parcelas. Desde a implementação de um chatbot, eles viram um imenso sucesso. O chatbot deles é:
Tratamento de dois terços de todos os chats de atendimento ao cliente da Klarna. No mesmo nível dos agentes humanos em relação à pontuação de satisfação do cliente. Agora resolvendo dúvidas dos clientes em menos de dois minutos, comparado com 11 minutos anteriormente.
A razão pela qual isso influencia tanto o seu marketing é que muitos clientes existentes e novos clientes consideram o atendimento ao cliente um fator importante. 'Oferecer uma ótima experiência ao cliente é fundamental para a retenção e lealdade do cliente, e o atendimento ao cliente desempenha um grande papel nisso', diz O’Connor, especialmente ao aproveitar as principais ferramentas de experiência do cliente. Ele sabe disso, dado que tem vasta experiência no crescimento de startups como a Brightwheel. Como um dos primeiros contratados de marketing de crescimento, ele expandiu suas estratégias de mídia paga e automação de marketing.
2. Forma preferida de comunicação
De acordo com alguns dados, cerca de 63% dos clientes preferem enviar mensagens do que ligar ou enviar um e-mail. Não só isso, mas eles também têm mais probabilidade de comprar de empresas que podem ser contatadas por chat.
Existe uma forte correlação entre esses fatos. Por exemplo, não há muitos clientes que compram sem fazer qualquer pesquisa. Esta pesquisa às vezes inclui entrar em contato com o vendedor para fazer algumas perguntas adicionais.
Agora, se o vendedor não estiver disponível via mensagem, ele pode se esforçar para se inconveniar e ligar ou enviar um e-mail. Eles também podem simplesmente ir para outro vendedor. Não há escassez deles, e é muito mais conveniente para o cliente.
A desvantagem do chat tradicional (e uma razão pela qual tantas empresas não o utilizam) é que ele requer uma força de trabalho incrivelmente grande. Com um e-mail, você pode simplesmente respondê-los mais tarde, e os clientes são mais compreensivos com o fato de que precisará de mais tempo. Responder a um e-mail em quatro horas será considerado rápido, mas responder a uma mensagem de chat em 30 minutos está longe de ser.
De acordo com O'Connor, é por isso que, com o melhor software de chatbot, você pode obter todas as vantagens do chat (como respostas rápidas) com mínimas desvantagens. Padraig acrescenta que "Em 2024, os consumidores desejam respostas instantâneas, uma tendência alimentada por chatbots. As empresas devem se adaptar ou correr o risco de ficar para trás."
No fim do dia, enquanto há mais compradores do que negócios, a distribuição nunca é proporcional. Cada comprador representa um mercado próprio. Converter cada comprador é um cenário semelhante a um lançamento de moeda (há um vencedor e um perdedor, independentemente da chance ser 50/50). É tudo ou nada. Um negócio com uma oferta duas vezes melhor não conseguirá o dobro de clientes - eles conseguirão todos.
3. Comunicação mais próxima entre marcas e clientes
Padraig explica que marketing é tudo sobre causar uma boa impressão em clientes potenciais e convencê-los a usar seu produto ou serviço. A próxima etapa é convencê-los a gastar mais ou voltar para mais, potencialmente aumentando o valor médio de seus pedidos ou aumentando seu valor vitalício. Mais tarde, trata-se de convertê-los em embaixadores da marca que defenderão sua marca.
Tudo isso exige que eles confiem na sua marca, e essa confiança não é alcançada apenas através de uma ótima experiência do cliente (CX). Também requer interações diretas e pessoais. Existem quatro formas em que isso está acontecendo.
Compartilhar respostas rápidas sobre o produto: Eles fazem uma pergunta rápida e seu chatbot dá a resposta que precisam em questão de segundos. Isso é superior a qualquer FAQ, e com o software de bot certo, pode tornar sua comunicação muito mais fácil.,Resolver problemas: Na maioria das vezes, sua eficiência é avaliada pela rapidez e eficácia com que você lida com os problemas. Às vezes, resolver um problema de forma rápida e eficaz é muito melhor do que uma situação em que não há problema algum para começar.,Fornecer mais detalhes: Mesmo que você tenha uma boa página de FAQ e a descrição do seu produto (e uma lista de recursos) seja elaborada, há algo que está faltando. Com a ajuda de um chatbot, você pode ter a 'experiência' de alguém que conhece o produto por dentro e por fora. Com a amostra de dados certa e o aprendizado profundo, isso não deveria ser impossível.,Triagem de suporte ao cliente: Alguns problemas precisam ser tratados pelo atendimento ao cliente humano. Desta forma, eles recebem uma resposta imediata e sua equipe não fica sobrecarregada.
Consequentemente, você obtém melhores relações com os clientes e melhor uso dos recursos de suporte ao cliente.
4. Economizando tempo e dinheiro
Agora, quando falamos em economizar dinheiro, a maioria das pessoas assume imediatamente que isso resultará em um saldo líquido melhor no final do mês. Na realidade, significa poupar recursos que você pode investir melhor em outra coisa.
Primeiro, como a mudança para os chatbots economiza dinheiro?
A resposta mais simples é que isso ajuda a manter a mesma eficiência com uma equipe menor. O’Connor também aponta que os chatbots melhoram o ânimo dos funcionários, já que eles não precisam resolver continuamente as mesmas dúvidas. No entanto, não se trata apenas disso. Um chatbot não precisa ser treinado novamente ou passar por integração toda vez que um membro de sua equipe de suporte ao cliente sai e você contrata alguém novo.
Além disso, um chatbot nunca fica doente, nunca tira um dia de folga e oferece o mesmo suporte em horários incomuns sem cobrar horas extras.
Isso não significa que um chatbot substituirá um representante de atendimento ao cliente real. Na maioria das páginas de suporte ao cliente (ou 'Contate-nos'), você veria os horários durante os quais o atendimento ao cliente estava disponível. Em outras palavras, isso apenas significa que finalmente é rentável para o atendimento ao cliente fornecer suporte 24 horas por dia.
Além disso, você pode gastar esse dinheiro economizado (e tempo) em outros métodos de marketing. Estamos falando de SEO, marketing por e-mail, contratação de uma equipe de marketing de conteúdo ou um gerente de mídia social. Todos esses métodos oferecem um ótimo ROI, mas aumentar o investimento por conta do seu suporte ao cliente sempre pareceu de alguma forma errado (para não mencionar contra-intuitivo). Agora, você pode ter o bolo e comê-lo também.
5. Gerando mais leads e receita
A melhor coisa sobre esses chatbots é o fato de estarem ativos enquanto o cliente ainda está no seu site. Isso significa que, uma vez que eles já estão lá e prontos para comprar (em um cenário onde tudo o que precisam é de um pequeno empurrão), você tem um sistema que está mais do que pronto para entrar em ação.
Pense em uma pessoa que entrou na sua loja (pode até ser uma loja física) esperando para perguntar algo sobre um produto enquanto você está ocupado com outro cliente (ou organizando alguns produtos na prateleira). Quanto tempo você espera que ela espere? Em que momento ela simplesmente irá embora?
Ao mesmo tempo, eles podem estar interessados apenas em perguntar por aí, mas o recurso que você destaca ou uma oferta extra que você menciona naquele momento pode fazer com que eles reconsiderem.
O'Connor explica que você pode ter diferentes prompts para seu chatbot em diferentes páginas da web. "Na página de preços, o chatbot poderia ajudar um usuário a obter uma cotação. Na página de checkout, ele poderia ser lembrado de incentivos como frete grátis." Isso facilita para os consumidores serem persuadidos a comprar de sua empresa. "Na HubSpot, foi exatamente assim que executamos nossa comunicação com os clientes com base nas páginas que eles visualizaram e no uso do produto."
Às vezes, seus clientes apenas precisam de um pouco de orientação.
É por isso que fazer perguntas tendenciosas como:
O que você está procurando?,Esqueceu algo no seu carrinho?,Gostaria de suporte personalizado?
Isso pode fazer a diferença entre uma compra e o abandono do carrinho de compras.
Uma série de perguntas qualificadas não é suficiente. Você também precisa de um mecanismo que possa personalizá-las e ajustá-las ao contexto necessário.
O potencial dos chatbots no marketing é incrível
Em resumo, o marketing é tudo sobre comunicação, e os chatbots melhoram os canais de comunicação de todas as formas possíveis. Eles economizam recursos (que você pode usar melhor) e ajudam a atrair novos clientes e construir relacionamentos com os antigos. O'Connor acrescenta que ter uma estratégia de IA conversacional será crucial para as empresas vencerem nesta década. Ele explica que o processo de criação de um chatbot está se tornando mais fácil. "O software de chatbot permite que até mesmo os profissionais de marketing não técnicos desenvolvam chatbots básicos. Dito isso, grandes organizações terão agências especializadas no campo de IA com pessoal para desenvolver seus chatbots." No geral, o potencial é incrível, e os contras parecem mais fracos a cada onda de avanço da IA.
