Nota: Este artículo fue escrito originalmente en inglés y traducido con la ayuda de tecnología de inteligencia artificial. Hemos hecho todo lo posible para que la traducción sea tan precisa y valiosa como el original, preservando sus detalles y matices.
Desde las mejoras en la IA (inteligencia artificial) y el PLN (procesamiento del lenguaje natural), los chatbots modernos han estado siendo cada vez más utilizados. Entrevistamos al veterano del marketing Padraig O'Connor para explorar el poder de los chatbots como herramienta de mercadeo. Él señala que la implementación de chatbots es vital para que las empresas se mantengan a la vanguardia.
Estar en el lado correcto de la IA conversacional impulsará el crecimiento empresarial y liberará a los humanos para tareas complejas en lugar de solicitudes mundanas,” dice O’Connor.
La cuestión es que, aunque los chatbots siempre fueron una gran idea, había algunas desventajas al usarlos. La más grande era el hecho de que a menudo a los clientes no les gustaba la idea de hablar con un bot; sin embargo, ¿qué sucede ahora que ya no pueden notar la diferencia (al menos no de manera confiable)?
La respuesta corta es que el argumento en contra del uso de chatbots en marketing se debilita cada minuto. Para mostrarte lo convincente que esto es, aquí tienes cinco formas ingeniosas en las que podrías utilizarlos.
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Servicio al cliente
La velocidad es el nombre del juego cuando se trata de servicio al cliente. De hecho, es una de las dos cosas que importan más (la segunda es una resolución exitosa de un problema).
Claro, si finalmente resuelves el problema, la velocidad se vuelve de menor relevancia siempre y cuando no haya un nuevo problema. La próxima vez, podrían dudar en siquiera pasar por todo el proceso. En su lugar, podrían simplemente optar por irse e ir a otro lugar.
Los chatbots siempre fueron más rápidos; sin embargo, su desventaja era el hecho de que proporcionaban respuestas genéricas y solo funcionaban como se pretendía en los casos más específicos. Bueno, este ya no es el caso. Hoy en día, los chatbots pasan fácilmente una prueba de Turing.
Padraig destaca la creciente sofisticación de los chatbots: no solo son más rápidos, sino también más precisos, tamizando una vasta información para ofrecer una respuesta casi perfecta a las preguntas de los clientes. En el pasado, solo eran capaces de resolver algunos problemas rudimentarios; sin embargo, hoy en día, hacen más que solo actuar como un sustituto de las preguntas frecuentes.
No se trata de reemplazar a los representantes de servicio al cliente y mejorar la gestión de su personal del centro de llamadas. Se trata de obtener lo mejor de ambos mundos. Solo piénselo. Si el mejor representante de servicio al cliente pudiera ofrecer un servicio que sea 10/10 pero solo pudiera hacerlo en 30 minutos porque están ocupados, y un chatbot ofreciera un servicio de 8/10 pero pudiera hacerlo de inmediato, ¿qué elegiría?
Basándose en su experiencia en marketing en Wealthsimple, O'Connor enfatiza cómo los chatbots simplificarán el mundo complejo de las finanzas personales. Señala la implementación de un chatbot de servicio al cliente por parte de Klarna como un caso de libro de texto. Klarna es un servicio de compra ahora, paga después que te permite dividir tus compras en línea en cuotas. Desde que implementaron un chatbot, han visto un éxito inmenso. Su chatbot es:
Manejando dos tercios de todos los chats de servicio al cliente de Klarna. A la par con agentes humanos en cuanto a la puntuación de satisfacción del cliente. Ahora resolviendo consultas de clientes en menos de dos minutos en comparación con 11 minutos anteriormente.
La razón por la que esto influye tanto en tu marketing es porque muchos clientes existentes y nuevos clientes consideran el servicio al cliente como un factor importante. "Ofrecer una gran experiencia al cliente es clave para la retención y lealtad del cliente, y el servicio al cliente tiene un papel importante en esto", dice O'Connor, especialmente al aprovechar las mejores herramientas de experiencia del cliente. Él lo sabe, dado que tiene una vasta experiencia en el crecimiento de startups como Brightwheel. Como uno de sus primeros contratados para el crecimiento de marketing, escaló su estrategia de medios pagados y automatización de marketing.
2. Forma preferida de comunicación
Según algunos datos, aproximadamente el 63% de los clientes preferiría enviar mensajes antes que llamar o enviar un correo electrónico. No solo eso, sino que es más probable que compren en negocios que pueden contactar a través de un chat.
Hay una fuerte correlación entre estos hechos. Por ejemplo, no hay muchos clientes que compren sin hacer ninguna investigación. Esta investigación a veces incluye contactar al vendedor para hacer algunas preguntas adicionales.
Ahora, si el vendedor no está disponible por mensaje, podrían hacer un esfuerzo adicional para incomodarse y llamar o enviar un correo electrónico. También podrían simplemente ir a otro vendedor. No faltan de esos, y es mucho más conveniente para el cliente.
El inconveniente del chat tradicional (y una razón por la que muchas empresas no lo utilizan) es que requiere una cantidad increíblemente grande de personal. Con un correo electrónico, puedes revisarlos más tarde, y los clientes son más comprensivos con el hecho de que necesitarás más tiempo. Responder a un correo electrónico en cuatro horas se considera rápido, pero responder a un mensaje de chat en 30 minutos no lo es.
Según O'Connor, esta es la razón por la cual, con el mejor software de chatbot, puedes obtener todas las ventajas del chat (como respuestas rápidas) con mínimos inconvenientes. Padraig agrega que "En 2024 los consumidores ansían respuestas instantáneas, una tendencia impulsada por los chatbots. Las empresas deben adaptarse o arriesgarse a quedarse atrás."
Al final del día, aunque hay más compradores que negocios, la distribución nunca es proporcional. Cada comprador representa un mercado propio. Convertir a cada comprador es un escenario similar a lanzar una moneda (hay un ganador y un perdedor, independientemente de que la probabilidad sea de 50/50). Es todo o nada. Un negocio con una oferta que es el doble de buena no conseguirá el doble de clientes, los conseguirá todos.
3. Comunicación más cercana entre marcas y clientes
Padraig explica que el marketing se trata de causar una buena impresión en los posibles clientes y convencerlos de que usen tu producto o servicio. La siguiente etapa consiste en convencerlos de que gasten más o regresen por más, aumentando potencialmente el valor medio de sus pedidos o su valor de por vida. Más adelante, se trata de convertirlos en embajadores de la marca que aboguen por tu marca.
Todo esto requiere que ellos confíen en tu marca, y esta confianza no se logra solo a través de una gran experiencia del cliente (CX). También requiere interacciones directas y personales. Esto está ocurriendo de cuatro maneras.
Compartir respuestas rápidas sobre el producto: Hacen una pregunta rápida, y tu chatbot les da la respuesta que necesitan en cuestión de segundos. Esto es superior a cualquier FAQ, y con el software adecuado para bots, podría hacer que tu comunicación sea mucho más fácil. Resolver problemas: La mayor parte del tiempo, tu eficiencia se evalúa por la rapidez y eficacia con la que manejas los problemas. A veces, resolver un problema de manera rápida y efectiva es mucho mejor que un escenario en el que no hay problema desde el principio. Proporcionar más detalles: Incluso si tienes una buena página de preguntas frecuentes y la descripción de tu producto (y una lista de características) es detallada, hay algo que falta. Con la ayuda de un chatbot, puedes tener la "experiencia" de alguien que conoce el producto por dentro y por fuera. Con la muestra de datos adecuada y el aprendizaje profundo, esto no debería ser imposible. Triaje de soporte al cliente: Algunos problemas deben ser manejados por tu soporte al cliente humano. De esta manera, obtienen una respuesta inmediata y tu equipo no se sobrecarga de trabajo.
Como resultado, obtienes mejores relaciones con los clientes y un mejor uso de los recursos de atención al cliente.
4. Ahorro de tiempo y dinero
Ahora, cuando decimos ahorrar dinero, la mayoría de las personas asume inmediatamente que esto resultará en un mejor saldo neto al final del mes. En realidad, significa ahorrar recursos que puedes invertir mejor en otra cosa.
Primero, ¿cómo ahorra dinero el cambio a chatbots?
La respuesta más sencilla es que te ayuda a mantener la misma eficiencia con un equipo más pequeño. O’Connor también señala que los chatbots mejoran la moral de los empleados ya que no tienen que resolver continuamente las mismas consultas. Sin embargo, no se trata solo de eso. Un chatbot no necesita ser reentrenado o incorporado nuevamente cada vez que un miembro de tu equipo de soporte al cliente se va y contratas a alguien nuevo.
Además, un chatbot nunca se enferma, nunca toma un día libre y ofrece el mismo apoyo durante horas extrañas sin cobrar por horas extras.
No significa que un chatbot reemplazará a un representante real de atención al cliente. En la mayoría de las páginas de atención al cliente (o "Contáctanos"), verías el horario durante el cual la atención al cliente estaba disponible. En otras palabras, solo significa que finalmente es rentable para el servicio de atención al cliente ofrecer soporte las 24 horas del día.
Además, puedes gastar este dinero (y tiempo) ahorrado en otros métodos de marketing. Estamos hablando de SEO, marketing por correo electrónico, contratar un equipo de marketing de contenido o un administrador de redes sociales. Todos estos métodos proporcionan un gran ROI, pero permitirse un aumento en la inversión a causa de tu servicio de atención al cliente siempre parecía de alguna manera incorrecto (sin mencionar lo contraproducente). Ahora, puedes tener lo mejor de ambos mundos.
5. Generar más clientes potenciales e ingresos
Lo mejor de estos chatbots es el hecho de que están activos mientras el cliente aún está en tu sitio. Esto significa que una vez que ya están allí y listos para comprar (en un escenario donde todo lo que necesitan es un pequeño empujón), tienes un sistema que está más que listo para entrar en acción.
Solo piensa en una persona que entra en tu tienda (incluso puede ser una tienda física) esperando preguntar algo sobre un producto mientras estás ocupado con otro cliente (o colocando algunos productos en el estante). ¿Cuánto tiempo esperas que se queden esperando? ¿En qué momento simplemente se irán?
Al mismo tiempo, podrían estar interesados solo en preguntar, pero la característica que resaltas o un trato adicional que mencionas en ese momento podría hacer que reconsideren.
O'Connor explica que puedes tener diferentes indicaciones para tu chatbot en diferentes páginas web. "En la página de precios, el chatbot podría ayudar a un usuario a obtener una cotización. En la página de pago, podrían ser recordados de incentivos como el envío gratuito." Esto facilita que los consumidores sean persuadidos a comprar de tu negocio. "En HubSpot, es exactamente así como ejecutamos nuestra comunicación con los clientes basándonos en las páginas que veían y el uso del producto."
A veces, tus clientes solo necesitan un poco de orientación.
Por eso hacer preguntas cargadas como:
¿Qué estás buscando?,¿Olvidaste algo en tu carrito?,¿Te gustaría recibir apoyo personalizado?
Podría marcar la diferencia entre una compra y un abandono del carrito de compras.
Una serie de preguntas calificadas no es suficiente. También necesitas un motor que pueda personalizarlas y ajustarlas al contexto necesario.
El potencial de los chatbots en el marketing es increíble
La conclusión es que el marketing se trata de comunicación, y los chatbots mejoran los canales de comunicación de todas las formas posibles. Ahorran recursos (que puedes utilizar mejor) y te ayudan tanto a atraer nuevos clientes como a construir relaciones con los antiguos. O'Connor añade que tener una estrategia de IA conversacional será clave para que las empresas triunfen en esta década. Explica que el proceso de crear un chatbot está siendo cada vez más sencillo. "El software de chatbot permite incluso a los vendedores no técnicos desarrollar chatbots básicos. Dicho esto, las grandes organizaciones tendrán agencias especializadas en el campo de la IA dotadas de personal para desarrollar sus chatbots." En general, el potencial es increíble, y los inconvenientes parecen más débiles con cada nueva ola de avance en IA.
